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网购侵权屡见不鲜维权呼唤更给力条款

来源:万维家电网   2013-05-22 11:19:56   点击:

导读: 对外经济贸易大学教授、电子商务研究所所长李安渝认为,目前网购消费一个最主要的问题就是消费者和经营者信息不对称,消费者知情权难以得到有效保障。

近年来,随着互联网等信息技术的广泛应用,网络购物消费发展迅猛,给越来越多消费者的生活带来了便利和实惠。然而,由于相关法律法规尚不完善,网购消费者合法权益受侵犯现象也屡见不鲜。中国消费者协会今年2月公布的电子商务诚信调查报告显示,仅有51.83%的受访者对现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意。针对网购消费的特点,《消法》修正案(草案)中作出了一些新的规定,但不少专家表示,相关条款还需要进一步细化和完善。

强化网络经营者责任

《消法》修正案(草案)第二十七条规定,采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及从事证券、保险、银行业务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。

对外经济贸易大学教授、电子商务研究所所长李安渝认为,目前网购消费一个最主要的问题就是消费者和经营者信息不对称,消费者知情权难以得到有效保障。第二十七条对非现场购物经营者的信息披露义务作出了规定,但相关规定还不够细致,可操作性不强。“网购消费中,消费者主要通过网商发布的信息来了解产品,因此对网购消费者知情权的保障要有比传统市场更加严格的规定以及更加有效的惩罚措施。”

李安渝建议,草案应明确规定,提供网络交易平台的经营者应当建立对通过交易平台提供商品或者服务的经营者发布的相关信息的检查监控制度,以保障商品及服务信息的真实性。网络用户利用网络服务实施消费侵权行为的,若网络服务提供者已知或接到被侵权人投诉而未采取措施,应承担连带责任。

中国电子商务协会网上交易保障中心副主任乔聪军也认为,草案还应该明确网络交易平台服务商的责任界限。他建议相关条款中还应增加以下规定:网络交易平台经营者应对入驻商家的身份信息进行核实;应及时解决入驻商家与消费者的纠纷,并根据执法部门的要求提供相应交易信息记录。因网络交易平台的过错导致无法追究入驻商家责任且致消费者损失的,网络交易平台应承担赔偿责任。

界定不宜退货范围

《消法》修正案(草案)第二十八条拟规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款。

北京大学法学院互联网法律中心特邀研究员、中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯参与了此次《消法》修正案(草案)修订工作。他认为,7天内可退货的规定,即通常所说的冷静期或反悔权制度。赋予消费者购买商品后一定时期内的反悔权,将更大程度上有利于消费者权益的保护。比如在传统交易中,消费者可以直接看货、交易、试用等,但在网络交易环境下,消费者一般只能通过网络了解商品信息,冷静期制度的设立,可以让消费者在收取货物后根据对商品的检验,再决定是否继续该项交易。

阿拉木斯同时指出,该条款中“不宜退货”的表述太过宽泛。任何商品都可以用这个表述找到拒不退货的理由,由此可能导致经营者和消费者之间纠纷不断。

阿拉木斯认为,第二十八条中还应明确有下列情形之一的可适用“不宜退货”规定:(一)保质期少于7天的商品;(二)应消费者特殊需求而特定制作的商品;(三)报纸和期刊、已拆封的音像制品;(四)鲜活商品;(五)数字化商品(有严重错误或含有计算机病毒等破坏性程序的除外);(六)其他根据其性质不宜退货的商品。

明确交易成立条件

在网购消费中,网商任意删除订单行为侵犯消费者合法权益现象屡遭诟病。

2011年7月,当当网一款原价680元的运动,标价仅售1元,有的消费者抢购了十几双,但在第二天订单就被当当网以缺货为由取消。当当网表示是由于管理监督不到位,导致价格和库存信息与实际不符,随后作出了每个订单补偿200元的决定,但消费者对这个结果并不满意,由此引发集体维权事件。

京东商城去年也曾多次因删单被曝光。如去年4月1日,京东商城推出“一元可以畅游绍兴并能入住高档店”的超低价团购,大部分消费者在收到“购买成功”的确认后,订单又被以工作人员失误、网页处于测试阶段等理由取消。

采访中,不少消费者表示,期待此次《消法》修改能作出相应规定,以遏制此类侵权现象的发生。

中国电子商务协会网上交易保障中心副主任乔聪军就此分析指出,由于网购消费者处于弱势地位,一旦被删单后处境就非常尴尬——整个订单的生成过程及信息全部掌握在电商的系统中,消费者难以提供相关证据以证明合同成立。

“《消法》修正案(草案)关于网络交易消费的条款中,还应增加确认相关交易合同成立的条件规定,以防止网络经营者和销售者单方面取消订单侵犯消费者合法权益的行为。”乔聪军建议,《消法》修正案(草案)中相关条款还应增加以下规定:网络经营者预先收取用户的货款,或者向用户发送确认购买成功的邮件后,双方的购买合同即成立,经营者应依法履行交易和承诺。

●他山之石

欧美相关规定

美国 针对国际贸易的网络交易环境,美国与经济合作与发展组织(OECD)合作,共同制定了《OECD电子商务消费者保护指南》,其核心内容是要求经营者履行网上披露义务,向消费者提供关于企业、产品或服务、市场交易条款和条件等准确无误的信息。

欧盟 该组织出台的《远程销售合同指令》规定,在任何远程合同缔结前的适当时候,销售者必须清楚无误地提供自己的身份信息、有关产品或服务的主要特点、价格、运输费用、运输、交货和履行安排等信息。同时,赋予消费者对知情权救济的一项权利——撤销权,即消费者在缔结远程销售合同时享有为期至少7天的撤销订单而无须负担任何费用的权利。

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